票务篇*站好年前最后一班岗

一年一度的春运已经拉开了序幕，为了能让旅客们及时踏上归程和家人团聚，福建海峡高速客滚航运有限公司票务的工作人员用温馨的服务迎接每一位旅客，保障每一位旅客都能搭乘海峡号顺利返乡。

2017年1月22日开始，我司正式进入了春运高峰期，由于天气变动导致航班不稳定，票务的工作人员在收到停航消息的第一时间就开始通知客人。从20日晚六点多一直加班到九点多，只为旅客能及时知道航班变动情况，虽然少不了谩骂，但依然耐心地为客人服务。为保障旅客能乘坐航班回来，海峡号于21日下午14:30从澳前客滚码头出发载客到台北，夜泊台北，第二天早晨载着七百多的旅客从台北回来。1月24日，我们一上班，就各种突发状况接踵而至。早上八点左右台北码头现场出现一个客人买了回程票，但是分销系统不行，查不到客人的返程票，于是我们的工作人员先跟主管汇报下这个情况，再跟台湾的同事协商给客人出一张回程票，让客人顺利地返乡。1月25日，有三位客人的通行证忘了带，麻烦我们等到他们的证件从福州送下来，好在通关时间延迟，在客人的再三请求下，我们破例先给客人打印登船卡，等到客人的证件齐全、符合出境资格再把登船卡给客人，使客人顺利出境，客人感激不已。

1月26日，年前的最后一天，早上九点多票务中心来了三个外籍客人，一进门，就听到其中一个会讲中文的客人非常大声的叫喊道“叫你们老板出来，叫你们经理出来！”我们的心一揪，想必是停航的客人。了解了下，客人原来是通过携程网购票的，因为停航原因，携程网都是以短信的方式通知客人的，而客人表示自己都是外国人，看不懂中文字。因客人的签证是最后一天，今天必须出境，客人要求索赔路费并送他们出境。 

经过一番解释后，客人也理解了停航的情况。但是要求我们能否给予帮忙联系其他的交通工具，票务的工作人员林楚楚和游明燕听闻客人的要求，第一时间打电话联系客服，了解今天中远之星的航班和小三通的船票情况，后来联系上了中远之星有晚上六点多的船班，正要帮客人订票的时候，发现其中一个客人的护照有效期没有在半年以上，没办法乘坐航班过去。客人改变了主意，说改从深圳到香港，而客人需乘车到福清坐动车过去，票务工作人员翁紫玲二话不说，开始帮忙查询福清到深圳的动车时刻表，正好有一班16:56的动车可以到深圳，客人用自己的手机下订单，可能是因为手机软件问题，结果订位不成功，被退回了。看到动车票仅剩7张，票务工作人员游明燕十分着急，赶紧用自己的手机帮客人下单，下单成功后，客人需坐车到福清坐动车，客人来之前咨询过外面的车辆，到福清三个人要240元，客人请求票务工作人员林楚楚能否帮忙联系顺风车。楚楚感觉帮客人联系司机，三个人只需150元。会讲中文的那位客人非常开心的说：“非常感谢你们的帮忙，你们的服务真的太好了，我要好好表扬下你们。”后来车来了，客人走之前还在不停的说着谢谢。

微笑感动客户，服务创造价值。虽是点滴很平凡的事情，却是我们服务价值体现的根本，不容半点懈怠。春运期间，票务的妹子们都饱含热情，虽然有时忙得不可开交，但依然乐在其中。能为旅客做些力所能及的小事、对客人的咨询耐心地作答，用微笑服务，每一件小事都是大家在践行温馨服务，尽量让旅客能顺利往返台湾。